CASO DE USO
Banco de Costa Rica impulsa la transformación digital en más áreas de su compañía
Sede
San José, Costa Rica
Industria
Servicios Financieros
Soluciones implementadas
Flujo de trabajo de TI
Resumen
El Banco de Costa Rica (BCR) es un conglomerado financiero que impulsa el desarrollo socioeconómico costarricense. A través de su financiamiento apoya las obras que apoyan el crecimiento económico, la atracción de inversión extranjera, el desarrollo turístico sostenible, la generación de empleo y el bienestar de los costarricenses.
Reto
En 2016, el departamento de TI tuvo una necesitad mejorar el soporte técnico para mas de 250 oficinas y una serie de cajeros automáticos. ServiceNow reemplazó el software de asistencia disponible en ese momento para centralizar la gestión de casos, de incidentes, las solicitudes de servicio y los catálogos de servicios
Resultados
Con la adopción de ITSM de ServiceNow, BCR aumentó los flujos de trabajo en un 22% y la cantidad de solicitudes de clientes a través de ServiceNow que gestiona el banco aumentó en un 48%. Estos cambios han tenido un mejor aprovechamiento con un punto de control que ha aumentado hasta un 453% entre 2019 y 2020, reforzando la configuración.
Las solicitudes de servicio fuera de la organización que se ingresan a través de un sistema de ticketing (uno de los flujos de trabajo que se implementaron) se han incrementado en un 41% y los problemas se han reducido en un 24%.
22%
Aumento de los flujos de trabajo
48%
De las solicitudes de cliente se trabajan en ServiceNow
24%
Reducción de problemas en solicitudes de servicios
La creación de flujos de trabajo tuvo un crecimiento exponencial, de 69 a 112, implementando nuevos procesos en áreas como activos, CMDB, portal y servicios móviles. Estas soluciones se implementaron posteriormente en departamentos como legal y facturas y pagos, automatizando estos procesos.
"Una plataforma tan fácil de usar es ideal para ir de la mano con un socio estratégico que realmente facilita las cosas"
Álvaro Echandi
Supervisor de telecomunicaciones
Banco de Costa Rica se encuentra en un punto de control sobre la implementación y el crecimiento de la plataforma ServiceNow ITSM en su organización
BCR se encuentra actualmente en un punto de control clave en su organización sobre la implementación y el crecimiento de la plataforma ServiceNow ITSM.
Gracias a la implementación se han establecido estándares base y se han realizado esfuerzos críticos en la configuración, así como reglas de flujos de trabajo y textos a seguir. El personal se ha convertido en gerentes de ServiceNow para determinar la forma de trabajar y cómo explicársela a los campeones para mantener la calidad.
BCR espera utilizar la experiencia del empleado y continuar con la supervisión y la calidad de las soluciones de ServiceNow.
Banco de Costa Rica crea un "Programa de Campeones" para liderar flujos de trabajo por área
En BCR se inicia un programa llamado "Programa de Campeones" para entrenar no solamente a los agentes de TI, sino en invertir tiempo y esfuerzo en la gestión y manejo de diferentes áreas de la organización que están en el proceso de la automatización de sus flujos de trabajo.
La creación de flujos en nuevas áreas ha tenido un crecimiento exponencial de ser 69 a ser 112, implementando así nuevos procesos como Assets, CMBD, Portal de servicios y servicio móvil. Estas soluciones se fueron expandiendo a más áreas como Legal, Pagos y Facturas, automatizando y eficientando así procesos.
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